Transparente Unternehmen: Warum Customer Experience siegt

Wann wurde Transparenz kritisch?

Vor gut zehn Jahren mussten sich Unternehmen zunehmend mit einer steigenden Preistransparenz auseinandersetzen. Das Internet als solches war eine Option für den Konsumenten bzw. die Konsumentin, sich nach günstigeren Alternativen umzuschauen. Preisvergleichsseiten kamen zustande und erfreuten sich größter Beliebtheit, denn nun dauerte der Preisvergleich nur noch zwei Minuten, anstatt zwei Stunden. Die Folge daraus war für Unternehmen teilweise fatal. Online-Shops fingen an, eben genau diesen Daten zu nutzen um ihre Preise dynamisch und tagesaktuell anzupassen. Wer ein paar Cents günstiger war, stand eben weiter oben. Der bessere Crawler gewann. Getrickst wurde dann mit Versandkosten, welche mal im Preis mit inbegriffen waren, nun aber rausgerechnet wurden, aber die Preisvergleichsseiten zogen schnell nach. Manche Unternehmen zogen sogar ihre eigenen, auf die Produktkategorie zugeschnittenen Preisvergleichseiten hoch und hatten damit definitiv einen Geschwindigkeits- und Positionierungsvorteil.

Neue Differenzierungsmerkmale mussten her

Unternehmen sollten aber bald lernen, dass Preis eben nicht mehr alles ist und anfangen zu akzeptieren, dass da nun etwas neues ist: Transparenz. Neue Differenzierungsmerkmale mussten schnell her. Nun war man mehr denn je auf Weiterempfehungen angewiesen, die Qualität und das Image mussten stimmen. Negative Erfahrungen mit dem Unternehmen hatten ein sichtbares Echo. Soziale Netzwerke setzen dem noch einen drauf. Denn plötzlich verteilten sich Informationen binnen Sekunden und Minuten an Menschen aus der ganzen Welt. Es gab die ersten „Shitstorms“ und Transparenz bekam ein völlig neues Gesicht. Der Beziehung eines Konsumenten zu einem Unternehmen hat man dann einen Namen gegeben „Customer Experience“.

Wer Werner Vogels, CTO und Vice President von Amazon zuhört, der kriegt schnell mit wer die Problematik rechtzeitig verstanden hat und bis heute von einem frühen Handeln und stetigen Investitionen in eine bessere Customer Experience profitiert hat. Amazon hat schon früh den Preis nur als eine von drei Säulen definiert und sich neben einem fairen Preis und alternativen Angeboten, auf ein möglichst breites Sortiment und kurze Lieferzeiten konzentriert. Mit Amazons Positionierung als Handelsplattform und dem Angriff auf Ebay, konnte Amazon gleich doppelt Customer Experience Punkte sammeln. Das Sortiment wurde breiter als es eh schon war und gleichzeitig konnte Amazon alternative Preise zu denselben Produkten anbieten. Das sah doch zumindest schon einmal nach mehr Transparenz aus und genau das, erwarteten die Konsumenten mittlerweile auch. Aber bei diesen drei Säulen blieb es nicht. Es folgte die Patentierung des 1-Click-Buy und die Einführung von Amazon Prime als Produkt – praktisch „Kurze Lieferzeiten im Abo“ und für die junge und verwöhntere Generation, für Studenten, gleich umsonst.

"Content Customer Experience is king"

Der gesamte Einkaufsprozess wurde schneller. Eine Seite zum stöbern, abgleichen, schnelleren Checkout und mit der kürzesten Lieferzeit. Da kam kaum noch jemand mit und vielen Onlineshops ging mit der Zeit der Gar aus. Aber wer hier denkt, dass es kaum noch Raum zur Optimierung gab, der liegt falsch. Während Amazon sich zur „Customer Experience“ Company Nummer Eins entwickelte, ging der britische Schuhhändler Zappos her und wurde zur „Customer Service Company“. Kostenlose Retouren, eine gute Beratung und einen exzellenten, jederzeit erreichbaren und freundlichen Kundenservice. Die Liste der Customer Experience orientierten Unternehmen ist lang und jeder kennt sie: Spotify, Netflix, Amazon, Zappos und einige andere mehr. Das sind sie, die Vorreiter, die verstanden haben das eine herausragende Customer Experience das beste Marketing ist. Eines haben sie alle gemeinsam: Sie waren die ersten in ihrer Branche. Und genau da liegt auch heute noch die Chance. Egal in welchem Gewerbe Sie unterwegs sind, Sie werden Wege finden sich von der Konkurrenz durch eine bessere Customer Experience abzuheben. Den größten Erfolg verzeichnen hier Vorreiter, die nicht nur viel experimentieren, sondern auch in Zukunft nicht aufhören in ihre Kunden zu investieren. Amazon experimentiert mit lokalen Stores, Drohnen-Logistik, dem virtuellen „Dash“-Button und hört nicht auf Investitionen zu tätigen, die mehr Kundennähe schaffen. Erst vor ein paar Woche wurde die Lebensmittelkette Whole Foods für rund 14 Milliarden US Dollar gekauft und die gesamte M&A-Shopping-Tour Amazons, spricht eine klare Sprache: Amazon will seine Customer Experience stetig ausbauen.

Das richtige tun

Laut Gartner, sehen bereits 89% aller Marketer Customer Experience als Hauptdifferenzierungsmerkmal. Klingt, als sei das nicht erst seit heute ein Thema. Aus Sicht als Konsument muss ich leider sagen, dass ich davon wenig spüre. Vielleicht liegt es Deutschland. Eine Chance für Sie, hier "erster" zu sein.

Gestern verglich man die Preise der Unternehmen, heute sind Unternehmen so nackt wie der Mensch nackt sein kann. Der Grund warum Unternehmen existieren, die Ziele, die Werte, das daraus folgende Handeln, die Stimmungsschwankungen der Mitarbeiter und die Gründe dafür, all das liegt nun offen. Der Vergleich zum Menschen wird hier passend. Sind Sie ein guter Mensch oder sind sie ein schlechter Mensch? Ihr Unternehmen wird mit den gleichen Augen und Erwartungen betrachtet. Wenn Sie das verinnerlicht haben, wissen Sie was zu tun ist. Also tun Sie das Richtige!